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预约上门制度

发布日期:2022-11-16 | 点击:2640 | 字体: | 打印关闭

为进一步优化营商环境,为用户用水服务开通预约办理和预约上门服务,最大限度地为服务对象提供便利、快捷的服务,提高服务效能,切实提升供水报装服务的便利度、满意度,特制订本制度。

一、适用范围

(一)预约服务是指在用水服务对象因业务急需事先约定时间办理安装、维修、后期维护等事项的服务。

(二)上门服务是指应用水服务对象的申请及其他特殊情况,需经办人员上门提供办理事项的服务。客户用水业务办理预约;

(三)所有客户用水业务办理均可预约和上门服务。

二、职责权限

(一)客户服务部是客户预约服务和上门服务的管理部门,负责客户用水业务办理的预约服务和上门服务;并做好预约记录和上门服务记录。

(二)供水报装专员负责辖区内的大客户、特殊客户和潜在客户的预约服务和上门服务;并做好预约记录和上门服务记录。

三、预约服务和上门服务内容及要求

(一)预约办理途径及时间:

1.现场预约:周一至周五8:30-18:00,到客服部一站式服务大厅现场预约。

2.电话预约:

(1)8:30-21:30,拨打公司服务热线电话(2192000),进行预约。

(2)周一至周五行政上班时间,拨打客户服务部一站式服务窗口电话(0832-2025168)进行预约。

(3)营销客户经理、供水报装专员电话预约。         

(二)工作要求

1.用水服务对象可采用书面、电话或直接上门等方式进行预约,预约时应当提供真实单位名称、法人信息、用水地址、联系人及联系电话等,并确保联络畅通。

2.预约上门服务实行首问负责制,第一个接到用户预约请求的工作人员,要详细记录用户的姓名、电话、地址、要求上门时间等内容,并根据用户需求,立即转相关业务部门进行处理。

3.第一接访人要对预约服务全过程进行跟踪了解,督促相关部门、人员及时为用户进行服务,并确保服务质量。

4.对负责预约、上门服务的工作人员实行严格的一次性告知、服务承诺、限时办结制度,不得向用水服务对象收取法律法规规定以外的任何费用。

5.上门服务人员应当佩戴工作牌,在上门为用户进行服务过程中要严格执行公司有关标准制度,维护好公司形象。为预约对象提供优质服务,禁止带有粗俗语言、不文明用语。

6.若因特殊情况不能按时提供预约服务的,应及时告知用户,并做好解释工作。

7.对于要收费的服务要严格执行统一收费标准,收费时要给客户出具收费标准以及收据或发票,并予以说明。

8.上门服务完毕,回到公司后,整理客服资料,及时将结果反馈至相关部门,并将客户情况上报并做好上门服务记录,将情况回执给回访人员,回访人员在48小时内完成对用户的回访。

四、监督检查

预约上门服务工作纳入服务程序考核体系,对于发现的违反公司标准,对公司造成不良影响的情况,严肃追究责任人责任。

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