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二次回访制度

发布日期:2022-11-15 | 点击:1665 | 字体: | 打印关闭

为全面了解客户用水服务需求,规范优化用水手续办理流程,提升供水服务质量,不断提高客户满意度,特制订本制度。

一、适用范围

(一)客户用水业务办理结束后;

(二)客户报修、投诉(2192000、 12345政务服务热线转办件等上级部门转办的投诉件)后;

(三)大客户、特殊客户、潜在客户定期回访。

二、职责权限

(一)客户服务部是客户回访的管理部门,负责客户用水业务办理结束后的回访;负责客户报修、投诉派单后的首次回访和处结后的回访,并做好回访记录。

(二)营销经理负责辖区内的大客户、特殊客户和潜在客户的回访,并做好回访记录。

三、回访内容及要求

(一)客户用水报装手续办理结束后的回访

1.用水手续办理结束后,回访业务人员2个工作日内对通水时间、进度控制、工程质量、文明施工和服务态度五个方面进行电话回访。

2.对客户提出的意见建议及时反馈相关部门负责人;对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的,提交公司研究讨论,建立健全公司层面的制度规定,提升服务规范。

3.对客户提出的意见,已制定整改措施、完成整改任务的,要及时进行二次回访,告知客户问题的整改进度和整改结果;对短期内无法完成整改的,要通过二次回访,向客户做出说明。

(二)客户报修、投诉的回访

1.2192000、12345政务服务热线、上级部门转办件等热线派单的报修、投诉件,热线人员派单1小时内对客户进行回访,对责任部门是否与客户联系、是否到达现场等情况进行了解。

2.责任部门在处结报修、投诉后,热线人员在2小时内二次回访客户,了解客户对服务过程和服务结果的满意度。

3.二次回访中,客户反映的合理诉求未彻底解决导致对处理结果不满意的,热线人员根据实际情况再次转办责任部门处理,同时汇报公司分管领导进行督办,热线员在2小时内对客户进行三次回访。如客户提出的诉求超出政策规定范围的,责任部门要认真做好解释说明工作,力争得客户的理解。

4.在回访中,客户对服务态度不满意的,热线员将同时汇报责任部门、公司分管领导,按照规定启动责任追究程序。

(三)对大客户、特殊客户及潜在客户的回访

1.公司每年至少对大客户、特殊客户及潜在客户回访一次。

2.回访可通过面对面交流、电话沟通等方式进行。面谈要提前征得客户同意。

3.回访内容主要包括:征集用水需求、服务需求;解答用水疑问,解决用水难题;宣传供水法规、政策;征求客户意见建议等。

4.每季度将回访情况形成报告,与回访客户信息同步报客户服务部。

5.客户服务部在收到回访报告后的5个工作日内对部分回访客户进行二次回访,确认公司回访工作质量及服务评价。

回访部门要建立规范的回访台账,详细记录回访内容,每半年对用户诉求和建议进行分析,形成分析报告,上报公司研究后安排相关部门落实实施。

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